Dirbtuvės 4

CX Dirbtuvės.

Nuo įžvalgų iki realių veiksmų.

Kiekvieną dieną.

DIRBTUVĖS 3

Kaip klientai patiria santykį su jūsų įmone?

Sukurkite kliento kelionės žemėlapį ir identifikuokite veiksmingas įžvalgas.

Išanalizuokite vidinius (nematomus klientui) procesus, kurie daro įtaką klientų patirčiai.

Sukurkite ir valdykite visų klientų kelionių portfelį, prioritetizuokite jas pagal reikšmę.

Tikslas: Išmokti matyti procesus kliento akimis. „Skausmo taškų“ identifikavimas.
Turinys:
- Kliento kelionės žemėlapis (Customer journey map, CJM). Macro ir micro kelionės
- Skausmo taškų identifikavimas
- Momentai, kurie kuria arba griauna patirtį
- Root cause analizė (problema ≠ simptomas)
- Prioritetų nustatymas (3 pagrindinių „skausmo taškų“ identifikavimas)
Naudojami įrankiai:
- Supratimas kaip kurti ir panaudoti Klientų kelionės žemėlapius CX gerinime
- CJM šablonas
- Skausmo taškų fiksavimo forma
Rezultatas:
- 1 konkretus (savo padalinio mini) klientų kelionės žemėlapis
- 3 prioritetiniai patirties gerinimo taškai
Investicija:
nuo 2 800 € (priklausomai nuo dalyvių skaičiaus ir pasiruošimo apimties)
Įtraukta:
- Fasilituotas susitikimas
- Pasiruošimas ir analizė
- Tarpinės konsultacijos
- Metodinės medžiagos